Dijitalleşme sürecinin yaşanmasının ardından artık insanlar online alışverişe ve e-ticarete yönelmeye başlamıştır. Online alışveriş ve e-ticaretin yaygınlaşmasıyla insanlar her türlü indirimden ve diğer fırsatlardan kolay bir şekilde haberdar olmaktadır. İhtiyaca uygun ürünleri satın almak veya ürünler hakkında bilgi almak amacıyla insanlar müşteri destek hizmetlerine ulaşarak bilgi almaktadır. Canlı sohbetin başlatılmasıyla insanlar chatbot adı verilen sohbet robotuyla karşılaşmaktadır. Bu sayede kullanıcılar günün 24 saati istedikleri an chatbot üzerinden müşteri destek birimine ulaşarak ürün ve fiyatlar hakkında bilgi almaktadır.
Chatbot, bilgisayar ve insan arasında iletişimin kurulmasını sağlayan bir yazılımdır. Özel yazılım olan chatbot, çok yönlü bir özelliğe sahip olduklarından insanlarla görüşme yapar ve verilen görevleri yerine getirir. Yaşamımızın vazgeçilmez bir parçası olan chatbot, Amazon, Apple, Google gibi asistanlar sayesinde popüler hale gelmişlerdir. Hizmet sektöründe kullanılan yazılımlar, kullanıcısına desten olarak sözlü ya da yazılı bir şekilde insan konuşmalarını taklit etmektedir. Chatbot yazılımları genel olarak müşteri hizmetlerinde, destek operatörlerinde, temsilci rollerini üstlenmede kullanıldığından her geçen gün yaygınlaşmaya devam etmektedir. Kısacası chatbot yapay zeka olduğundan mesajlaşmalarda, mobil uygulamalarda, web sitelerinde, telefonlarda kullanıcıyla samimi bir dilde konuşmayı taklit eder.
Chatbot’ların Çalışma Şekli Nasıldır?
Kullanıcıların isteklerine yanıt vermek amacıyla verileri işleyen chatbot, kullanıcıların söylediklerini yorumlan karmaşık bir algoritmadan oluşmaktadır. Böylece kullanıcıların sorularına karşı anlamı yanıtlar verir. Fakat chatbot her ne kadar profesyonel yazılımlardan oluşsa da gündelik dilden söylenenleri anlamlandıramaz. Chatbotlar görev odaklı ve veriye dayalı olmak üzere iki şekilde çalışır. Görev odaklı chatbotlar, kendisine verilen tek bir işlevi gerçekleştirmeye odaklanır. Tek amaçlı programlar olarak bilinen görev odaklı chatbotlar, az makine öğrenmesi ve NLP kullanmaktadır. Böylece kullanıcılara karşı otomatik yanıtlar verir.
Destek ve hizmet amaçlı olarak kullanılan bu yazılımlar, oldukça spesifik ve yapılandırılmış yazılımlardır. Veriye ve tahmine dayalı chatbotlar ise sanal asistanlar olarak bilinir. Görev odaklı yazılımlardan daha karmaşık ve etkileşimli olan veriye dayalı chatbotlar, NLP ve makine öğrenmesinden yararlanarak kullanıcı profillerini etkin hale geçirmek için analitik bir sistem uygulamaktadırlar. Böylece dijital asistan zaman içerisinde kullanıcının tercihini öğrenerek önerilerde bulunur. Üstelik veriye ve tahmine dayalı chatbotlar verileri izlemenin yanında görüşmelerde başlatma özelliğine sahiptirler. Günümüzde Apple tarafından kullanılan Siri, Amazon tarafından kullanılan Alexa veriye dayalı ve tüketici odaklı olduklarından veri ve tahmine dayalı chatbotlar arasında yer alır.
Chatbot Çeşitleri ve Kullanım Alanları Nelerdir?
Kullanıcıların online alışveriş esnasında ihtiyaçlarının daha hızlı bir şekilde gerçekleşmesini sağlayan chatbot, birçok alanda kullanılarak konuşmaları taklit ederek kullanıcıyla iletişim kurar. Günümüzde yaygın bir şekilde kullanılan chatbot yazılımları, kullanıcılara fayda sağladığı gibi şirketlere de fayda sağlar. Şirketlerin giderlerinin azalmasına yardımcı olan ve kullanıcılara hızlı cevap vererek alışverişin kolay bir şekilde gerçekleşmesini sağlayan chatbot, çeşitli yazımla popüler bir şekilde kullanılmaktadır. Chatbot çeşitleri arasında;
- Diyalog Tabanlı Chatbot
- Menü/Kelime Tabanlı Chatbot
- İfade Tabanlı Chatbot gibi chatbot çeşitleri bulunmaktadır.
Ayrıca chatbot yazılımının yaygınlaşmasıyla kullanım alanları da yaygın hale gelmiştir. Chatbot kullanım alanları ise; müşteri hizmetleri, sağlık hizmetleri, finans, rezervasyon, alışveriş, bankacılık, çağrı merkezi gibi alanlarda yaygın kullanıma sahiptir.
Chatbot Kullanımının Avantajları Nelerdir?
Chatbot, farklı alanlarda kullanıldığı gibi kullanıcısına birçok avantaj da sağlar. Chatbot yazılımının sağlamış olduğu avantajlar şöyledir:
- Müşterilerin bekleme sürelerini azaltır.
- 7/24 aktif bir şekilde kullanılabilir.
- Maliyetlerden tasarruf ettirir.
- Kolay ölçeklenebilir.
- Müşteri sayısının azalmasını engeller.
- Müşteri desteği sağlar.
- Satışları artırır.
Chatbot yazılımının sağlamış olduğu avantajlar sayesinde artık kullanıcılar ve işletmeler arasında da yaşanan etkileşim artmıştır. Böylece hem kullanıcı deneyimi artmakta hem de işletmelerin kâr oranı artmaktadır.